为精准贯彻落实工商银行“客户为尊、服务如意，员工为本，诚信如一”服务文化，推进规范化、精致化、尺度化金融服务，工行湖北省襄阳市宜城支行增强全辖网点服务事情治理，守正创新，追求卓越，取得显着效果。服务质量水平与社会形象在宜城金融同业口碑最好、城乡人民群众满足度最高，为支行高质量生长提供了有力支撑。停止2020年12月16日，该行各项存款净增49924万元、各项贷款净增29159万元，划分比去年同期增长43.5%、26.6%。

　　推进金融服务先进思想教育，适应需要求“变”。支行制订“金融为民，清廉务实，宁静高效，服务顺畅”网点金融服务事情方案及其《实施细则》，坚持贯彻“员工替客户着想，银行为社会服务，金融让群众满足”宗旨，指导全辖服务宜城经济社会事业，切实维护与保障宽大金融消费者权益利益，服务能力、服务水平、事情效率不停提升；对全辖网点连续举行金融服务理念宣传教育，贯彻落实“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”的工行服务文化，营造“业务生长以客户为本、支行生长以员工为本”谋划生长情况，形成高品质宜城支行服务文化。

今年头至今推行“满足金融、喜迎绿满宜城、配合全面小康”工行金融服务行运动，全辖员工精神丰满、服务热情准确高效，为全市宽大城乡住民客户和开户单元提供一流、精准金融服务，受到宜城社会及宽大群众接待，在宜都会统筹疫情防控推进经济社会生长、建设“宜居宜业宜商宜游幸福新宜城”上浓墨重彩地绘就工行画卷。　　重视服务治理，增强督办求“严”。

连续把提高服务质量作为提升焦点竞争力的重要手段，通过接纳多种切实可行的措施，抓住当前网点服务事情中存在的突出问题，系统研究制定和加速贯彻落实革新服务的各项措施措施，修订完善《宜城支行网点金融服务事情实施细则》，强化支行日常服务治理检查巡查。建设检查考核台账，对员工服务事情做好规模，奖优罚劣；全面落实“柜员七部曲、九句话”和善待客户的态度；落实行长坐堂制、现场治理监视制，当班行长、现场治理人员发现服务存在问题，实时指出并整改。

实行支行向导排班服务事情日负总责制，多管齐下抓好网点服务质量稳定提高。　　听取民意，落实投诉处置惩罚求“实”。一是坚持根据银行业协会星级网点服务检检验收尺度，举行每月一次网点服务质量分析陈诉集会，将检查情况量化通报，并纳入绩效考核。

二是建设“客户之声”投诉治理系统、12345政府公共服务热线工单处置惩罚事情机制，支行、网点两级配合处置惩罚客户投诉、落实投诉工单处置惩罚各项要求，处置惩罚投诉案件、事件坚持观察情况、与客户晤面、调阅录像资料，查清事实，正确定性，实时解决客户诉求问题，到达客户满足。在划定时限内办结，第一时间回复上级行、95588与12345事情台，投诉处置惩罚事情回复准确、形貌简明、系统留痕，备考有据，检查有依，例有遵循。

三是开展行内“服务明星”巡回培训示范，促进全辖网点人员学有典型、做有标杆、遵有规范。2020年，该行未发生一起因服务有责引起客户投诉事件。　　转变服务方式，业态多样求“新”。

在网点服务方式上力图创新，分层落实一般客户、中高端客户、公私客户服务方案，对公共客户强调“集约处置惩罚、化繁为简”的服务原则，突出对智能终端、自助机具使用的领导和客户司理的嵌入式服务，不停提高业务受理效率和营销乐成率。对于中高端客户、潜在客户，开展“财富人生，工行相伴”等形式多样的理财沙龙运动，使其按需选择，自主举行金融消费。以网点为单元深入社区、企事业单元、重点乡镇举行金融知识讲座，延伸工行金融服务“半径”。

对于机关团体事业单元、公司企业客户，则以柜面服务与企业网上银行服务双向高效服务相联合，使开户单元尽快实现收入实时进账、支出宁静便捷、对账科学无误等业务。　　重视关键人员关键岗位事情，履职尽责求“动”。宣传发动支行全辖机构网点牢靠树立“赢在大堂，首问卖力”服务技巧，严格落实大堂人员岗位履职，坚持实行大堂司理主动迎候、主动分流、主动关注、主动缓解、主动巡视的“五主动”服务，进一步提升大堂首问卖力、现场治理全程解决客户业务需求的主动性和有效性。（作者：邹文超）。

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